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“本來以為辦理異地補卡要跑好幾個地方,沒想到在小陳這里十幾分鐘就搞定了,還教我怎么用APP管理手機號,這服務也太到位了!”走出天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店,剛出差到天門的王先生忍不住對著同行的同事感慨。這一幕,是天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店工作人員陳莉日常服務中的一個普通瞬間,卻也是聯(lián)通“聯(lián)通好服務 用心為客戶”服務理念的生動體現(xiàn)。
陳莉在天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店工作已有八年,作為營業(yè)廳的資深營業(yè)員,她始終堅信,服務不是簡單的業(yè)務辦理,而是要站在用戶的角度,把專業(yè)的知識轉(zhuǎn)化為貼心的指引,讓用戶感受到實實在在的溫暖。天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店地處市中心商圈,每天接待的用戶形形色色,有年邁的老人來辦理基礎(chǔ)通信業(yè)務,有年輕的上班族咨詢流量套餐,也有像王先生這樣的外地用戶遇到突發(fā)的通信問題,不同的需求背后,是對服務專業(yè)度和貼心度的雙重考驗。
上周三上午,一位頭發(fā)花白的張阿姨走進營業(yè)廳,手里攥著老年機,一臉焦急地說自己的手機突然打不出電話了。陳莉立刻放下手中的工作,微笑著迎上去,扶著張阿姨坐到休息區(qū)。她先耐心詢問情況,得知張阿姨前一天不小心誤觸了手機設(shè)置,又看不懂屏幕上的文字,嘗試了半天也沒恢復,急得差點哭出來。陳莉沒有直接上手操作,而是一邊輕聲安撫張阿姨的情緒,一邊拿著手機一步一步講解:“阿姨,您看這個按鍵是解鎖,這個是電話設(shè)置,咱們先找到通話模式……”她用最通俗的語言,把復雜的操作拆解成簡單的步驟,不僅幫張阿姨恢復了通話功能,還把常用的操作技巧寫在便簽紙上貼在她的手機殼里,反復叮囑注意事項。張阿姨臨走時拉著陳莉的手,一個勁地說:“姑娘,太謝謝你了,比我家孩子講得還明白!”
這樣的暖心場景,在陳莉的工作中比比皆是。面對年輕用戶咨詢“新套餐”“流量包”,她會根據(jù)用戶的使用習慣精準推薦,還主動演示APP查話費、辦業(yè)務的操作,讓用戶少走彎路;遇到企業(yè)客戶辦理集團業(yè)務,她會提前整理好業(yè)務資料,對接好后臺部門,確保業(yè)務辦理高效順暢;即便是用戶因通信問題產(chǎn)生不滿前來投訴,她也會耐心傾聽訴求,細致梳理問題節(jié)點,積極協(xié)調(diào)解決,用專業(yè)和真誠化解用戶的情緒。
在陳莉看來,營業(yè)廳是聯(lián)通服務用戶的第一線,每一次接待、每一次解答、每一次業(yè)務辦理,都代表著聯(lián)通的服務形象。她常說:“用戶的需求五花八門,但核心都是希望得到專業(yè)、貼心的服務。我們多一份耐心,多一點細心,就能讓用戶少一點麻煩,多一份滿意。”為了提升服務能力,她利用休息時間鉆研新業(yè)務、新政策,把各類套餐內(nèi)容、業(yè)務流程爛熟于心,還主動學習溝通技巧,努力讓每一位用戶都能感受到“超出預期”的服務體驗。
從清晨開門迎接第一位用戶,到傍晚送走最后一位客戶,陳莉始終以飽滿的熱情站在服務崗位上。她用專業(yè)的業(yè)務能力解決用戶的通信難題,用溫暖的服務態(tài)度拉近與用戶的距離,讓冰冷的業(yè)務辦理變成有溫度的情感交流。而在蘇州聯(lián)通,像陳莉這樣的服務人員還有很多,他們扎根在各個服務崗位,把專業(yè)藏進溫度里,用實際行動詮釋著“用心為客戶”的服務承諾,讓聯(lián)通的服務不僅有專業(yè)的厚度,更有情感的溫度。

