隨著寄遞業(yè)務(wù)量的不斷增長,快遞速度已經(jīng)跟不上逐漸攀升的用戶需求,各大寄遞服務(wù)品牌接到的投訴問題主要集中在快遞“慢”這一方面。為了解決快遞“慢”的問題,順豐從管理層面出發(fā),以用戶需求為抓手,剖析問題出現(xiàn)的原因,推出多種舉措解決問題。經(jīng)過實(shí)踐,順豐總結(jié)出兩大解決方法,助力行業(yè)向好向優(yōu),持續(xù)發(fā)展。
截至2023年10月,中國快遞發(fā)展指數(shù)為383.5,同比提升7.1%。其中發(fā)展規(guī)模指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、發(fā)展能力指數(shù)和發(fā)展趨勢指數(shù)分別為445.2、582.2、228.2和68,同比分別提升14.4%、1.7%、9.1%和2.4%。龐大數(shù)據(jù)背后是千千萬萬個(gè)用戶,也是物流關(guān)系網(wǎng)中縱橫交錯(cuò)的線路。順豐認(rèn)真分析從一線反饋的用戶意見,敏銳察覺到因運(yùn)輸工具速率低而導(dǎo)致的快遞“慢”問題屢見不鮮,因此順豐加大在運(yùn)輸工具方面的投資。2023年,為順豐服務(wù)的全貨機(jī)超過90架,順豐的快遞不再需要“等候航班”,而是“乘坐專機(jī)”到達(dá)收件人所在城市,再經(jīng)過站點(diǎn)的高效分揀,以最快的速度來到收件人身邊。過去一年,順豐大幅提升了磐石型服務(wù)“順豐特快”的次日達(dá)履約率。
除了運(yùn)輸工具的問題,順豐還發(fā)現(xiàn)用戶對寄遞時(shí)效的刻板印象也是導(dǎo)致快遞速度慢于預(yù)期的主要原因。因此,順豐細(xì)化時(shí)效產(chǎn)品分類,推出順豐即日,順豐特快和順豐標(biāo)快。其中順豐即日在國內(nèi)部分城市推出,指定服務(wù)范圍和寄遞時(shí)間內(nèi)收寄,根據(jù)寄件時(shí)間及快件寄/收地的行政區(qū)域,可查詢明確的快件送達(dá)時(shí)間,當(dāng)日寄當(dāng)日送達(dá)。順豐特快異地流向最快次日12:00前送達(dá)。順豐標(biāo)快則可以做到省內(nèi)、經(jīng)濟(jì)圈最快次日12:00前送達(dá)。
順豐以開辟專線專機(jī)運(yùn)輸、細(xì)化時(shí)效分類兩大舉措來解決快遞“慢”的問題,雙管齊下,大力治理因快遞延誤而導(dǎo)致的投訴,不僅降低投訴量,更是為維護(hù)客情關(guān)系添磚加瓦。用戶可以直觀地看到自己面臨的問題有順豐在認(rèn)真協(xié)調(diào)處理,提高品牌美譽(yù)度的同時(shí)增強(qiáng)用戶粘性。順豐憑一己之力改變用戶對快遞行業(yè)的印象,在未來,更需要與其他伙伴攜手并進(jìn),打造寄遞服務(wù)新生態(tài)。
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