近段時(shí)間，火鍋店花錢可插隊(duì)、旅游景區(qū)花錢買快速票可免排隊(duì)問(wèn)題引發(fā)熱議。有人認(rèn)為，此舉侵犯了其他消費(fèi)者的權(quán)益。但也有人認(rèn)為，花錢買優(yōu)先無(wú)可厚非。對(duì)此，專家指出，商家推出VIP優(yōu)待措施必須履行事先告知義務(wù)，充分尊重和滿足消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，否則涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
近日，一則網(wǎng)友發(fā)布的“花40元就能在海底撈火鍋免排隊(duì)”的視頻在網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注。
《工人日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在電商平臺(tái)，一些賣家聲稱可以提供插隊(duì)服務(wù)或售賣可優(yōu)先排號(hào)的黑海會(huì)員權(quán)益來(lái)牟利。對(duì)此，專家指出，未明示的“付費(fèi)插隊(duì)”服務(wù)涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
網(wǎng)上有大量“插隊(duì)服務(wù)”在售
近日，北京市民陳女士在晚飯時(shí)間到海淀區(qū)一家海底撈火鍋店就餐，所取號(hào)碼為172號(hào)。“工作人員告訴我需要等待至少一個(gè)半個(gè)小時(shí)，但我和朋友著急就餐，就在某電商平臺(tái)找了一個(gè)商家，想試試‘花錢免排隊(duì)’。”
在詢問(wèn)了陳女士的就餐門店后，客服讓陳女士到店后提供一下海底撈店鋪門口的叫號(hào)大屏照片，上面分別顯示了大中小桌各叫到了幾號(hào)。“當(dāng)時(shí)已經(jīng)排到了121號(hào)，我發(fā)過(guò)去沒多久，他們就發(fā)來(lái)一條信息，說(shuō)我已經(jīng)預(yù)定上了123號(hào)。”
對(duì)此，海底撈首席信息官邵志東對(duì)本報(bào)記者表示，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)的違規(guī)售賣海底撈門店等位號(hào)碼，此類產(chǎn)品為虛假排號(hào)信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，一經(jīng)查證后，相關(guān)產(chǎn)品將無(wú)法在門店正常使用。
此外，記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上還有不少賣家在售賣海底撈“黑海會(huì)員權(quán)益”，稱可以出售所持卡號(hào)的會(huì)員權(quán)益，優(yōu)先排號(hào)。根據(jù)海底撈APP提供的黑海會(huì)員權(quán)益介紹，該等級(jí)會(huì)員可以在正常營(yíng)業(yè)門店當(dāng)前網(wǎng)上取號(hào)已滿時(shí)正常取號(hào)，還可以在APP提前2小時(shí)聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益。而成為黑海會(huì)員，需要近12個(gè)月內(nèi)在海底撈消費(fèi)滿1.2萬(wàn)元。
邵志東表示，海底撈黑海會(huì)員可通過(guò)海底撈客服電話、海底撈APP-專屬客服提前兩小時(shí)預(yù)約，能夠享有到場(chǎng)優(yōu)先安排位置的權(quán)益，但并非是免排隊(duì)。同時(shí)，根據(jù)《海底撈會(huì)員條例》規(guī)定，會(huì)員賬號(hào)與權(quán)益僅限會(huì)員本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，將終止提供會(huì)員服務(wù)，賬號(hào)將被限制登錄。自2019年下半年至今，已限制登錄賬號(hào)超2200個(gè)，但違規(guī)現(xiàn)象仍屢禁不止。接下來(lái)，將不斷通過(guò)技術(shù)優(yōu)化、完善排號(hào)規(guī)則、強(qiáng)化培訓(xùn)門店員工識(shí)別真?zhèn)闻盘?hào)信息等舉措全方位維護(hù)用餐秩序。
花錢插隊(duì)服務(wù)頻現(xiàn)爭(zhēng)議
排個(gè)把小時(shí)的長(zhǎng)隊(duì)在不少熱門餐飲門店、旅游景區(qū)十分常見，如果能花錢節(jié)省排隊(duì)時(shí)間無(wú)疑對(duì)消費(fèi)者頗具吸引力。有消費(fèi)者向記者表示，如果知道有這樣的服務(wù)會(huì)去嘗試，“畢竟時(shí)間就是金錢”。但也有消費(fèi)者認(rèn)為，如果人人都能花錢插隊(duì)，也就沒有秩序了，“吃虧的是不知情的普通消費(fèi)者”。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，全國(guó)多地不少游樂(lè)場(chǎng)都曾推出過(guò)可以“花錢免排隊(duì)”的服務(wù)。例如北京歡樂(lè)谷針對(duì)幾個(gè)熱門項(xiàng)目推出了一項(xiàng)“快速通道”服務(wù)，50元一次，游客購(gòu)買后可優(yōu)先進(jìn)入;廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界出售 “熱門設(shè)施快速通行”服務(wù)，購(gòu)買不同價(jià)位的腕帶，可以在規(guī)定的時(shí)間段優(yōu)先參玩熱門項(xiàng)目。
此前，上海迪士尼曾因出現(xiàn)“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”陷入輿論風(fēng)波。據(jù)媒體報(bào)道，該VIP團(tuán)人均最低收費(fèi)2700元，3位游客起訂，所對(duì)應(yīng)的“特權(quán)”，不僅是不用排隊(duì)，還可以是“玩幾遍都可以”。
對(duì)此，有網(wǎng)友認(rèn)為，在旅游旺季，這種VIP團(tuán)插隊(duì)加劇了普通游客排隊(duì)等候之苦，擠占了普通游客的游玩時(shí)間，實(shí)際上是在侵犯其他消費(fèi)者的權(quán)益。但也有網(wǎng)友認(rèn)為，“花錢免排隊(duì)”無(wú)可爭(zhēng)議。
未明示的“付費(fèi)插隊(duì)”涉嫌侵權(quán)
“提供付費(fèi)的VIP服務(wù)是一種國(guó)際通行的做法，但前提是必須向消費(fèi)者明示該服務(wù)存在。”中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，企業(yè)如果要提供“付費(fèi)免排隊(duì)”的服務(wù)，必須向消費(fèi)者進(jìn)行明示，否則有違公平。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利以及公平交易的權(quán)利，如果商家在事先未充分告知的情況下，出現(xiàn)付費(fèi)插隊(duì)或倒號(hào)插隊(duì)行為，涉嫌侵犯其他消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。此外，即便履行了事先告知義務(wù)，在執(zhí)行“VIP優(yōu)待”排隊(duì)規(guī)則過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量避免或減少對(duì)其他非VIP消費(fèi)者權(quán)益可能帶來(lái)的損害。
“在涉及大眾消費(fèi)的餐飲和娛樂(lè)領(lǐng)域，‘價(jià)高者得’本身就不是一個(gè)完全合理的、對(duì)普通公眾公平的措施，不加以規(guī)制的話，很容易衍生成不良的市場(chǎng)示范。”陜西學(xué)高律師事務(wù)所律師劉晶認(rèn)為，企業(yè)作為規(guī)則制定方，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善排號(hào)規(guī)則，加強(qiáng)甄別工作。而售賣此類違規(guī)產(chǎn)品的第三方平臺(tái)，也有責(zé)任主動(dòng)下架或者進(jìn)行關(guān)鍵詞限制搜索等措施，來(lái)遏制一些不良的商業(yè)投機(jī)行為。
