據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，近日，包括東方航空、華夏航空、海南航空在內(nèi)的多家航空公司先后推出了不限次數(shù)的飛行套餐，引發(fā)消費者關注。其中，由東方航空率先推出的“周末隨心飛”產(chǎn)品在第一次使用的周末就兌換產(chǎn)生了超過6.5萬張機票。
不過，在銷售火爆的同時，對于包括“周末隨心飛”在內(nèi)的多款產(chǎn)品的投訴也逐漸增多。有消費者表示，在兌換機票后遭遇了航班被取消、被調(diào)整等意外情況，還有部分消費者購買了相關產(chǎn)品之后，在申請退款時遇到了退款不及時甚至無法退款、投訴無門的情況。那么，這些一次付費的航空“包年服務”究竟能否兌現(xiàn)承諾?消費者權(quán)益又該如何保護?
6月18日，東方航空通過其官方App限量發(fā)售“周末隨心飛”產(chǎn)品，消費者以3322元的價格就可以享有“周末無限次”“國內(nèi)任意飛”等購票乘機服務。
該產(chǎn)品一經(jīng)推出就引發(fā)大量消費者搶購。根據(jù)東航方面提供的客座數(shù)據(jù)，不到一周內(nèi)，擁有“周末隨心飛”權(quán)益的旅客已經(jīng)成功兌換出超過10萬張機票。
有消費者說：“我應該是東航‘周末隨心飛’的第一波激活用戶，6月27日，也就是東航‘周末隨心飛’能夠起飛的第一天，我從上海飛往了北京。之所以買這個產(chǎn)品，是因為我家在上海，而我的工作地在北京，所以‘周末隨心飛’這個產(chǎn)品對我來說是剛需，能夠滿足我每個周末往返北京和上海的需求。”
不過，也有消費者的兌換經(jīng)歷并不順利。家住北京的周女士告訴記者，6月30日，她首次使用“周末隨心飛”兌換了7月11日和7月12日周末兩天往返北京和蘭州的機票，不過此后卻多次被臨時調(diào)整了航班。周女士告訴記者：“第二天東航官方App的系統(tǒng)通知提示我，因為疫情原因，回來的那趟晚上10:40的航班被改到了晚上7:20。我當時就想，反正只差了三個小時左右，無所謂，所以就沒有管了。但是第三天我打開航旅縱橫App的時候，我突然發(fā)現(xiàn)這兩個航班又都被改變了。我去的那趟早上11:15的被改到了晚上7點多，我回來的那趟本來改成晚上7點多的，又被改成了下午3:30。而且更重要的是，對于這兩趟航班的修改，東航App等官方?jīng)]有任何的系統(tǒng)通知。”
按照計劃，周女士此次是回蘭州老家探親，可以停留30多個小時，在臨時更改了航班后，周女士的停留時間不足一天。“當時我就覺得很奇怪，于是我立刻去攜程網(wǎng)上查看了北京去蘭州的東航航班，發(fā)現(xiàn)航班還是很全的。等于航空公司沒有告訴我任何原因，也沒有任何通知的情況下就強制改了時間，而且改成一個我根本無法出行的時間。”周女士說。
周女士隨后多次致電東航客服詢問情況，但工作人員均沒有給出更改航班的理由，也不予辦理退訂“周末隨心飛”的業(yè)務。周女士說：“我要求退‘周末隨心飛’的時候，他們說不可以，因為‘周末隨心飛’的規(guī)定是只要兌換過機票就不可以再退。但我當時的訴求是，我第一次兌換就遇到了這個問題，而且是他們的原因，我等于還沒有使用權(quán)益，我要退掉‘周末隨心飛’，但他們不支持。”
除了周女士遇到的情況，還有消費者表示，使用東航“周末隨心飛”訂機票時顯示沒有庫存無法下單，但同時間、同航班不使用“周末隨心飛”購買機票卻可以下訂單并支付。
對此，東航方面回應稱，產(chǎn)品在使用過程中容易產(chǎn)生疑惑的共性問題，他們將通過在用戶界面增加友好提示及功能優(yōu)化，出票短信增加說明提醒等方式提醒旅客，持續(xù)提升線上使用體驗。
記者從東航官方網(wǎng)站和App了解到，這款名為“周末隨心飛”的產(chǎn)品，目前已經(jīng)售罄。而這個產(chǎn)品在使用規(guī)則中也明確了多個限制條件，比如需要提前5天兌換機票;若無法成行須至少提前4天退票;若發(fā)生3次兌換機票后未乘坐且未在規(guī)定時間內(nèi)辦理退票，就取消“隨心飛”優(yōu)惠資格等。此外，3322元的價格也并不包含燃油附加費等在內(nèi)的各項其他附加費用。
航空專家曾濤說，這些一次付費的航空“包年服務”產(chǎn)品并不是對所有人都適合。他表示：“不限次數(shù)飛行的機票類似于健身卡，不一定劃算，購買時一定要慎重，不要‘薅羊毛’不成反被‘薅’。‘無限飛’產(chǎn)品是由航空公司精算過的產(chǎn)品，不是福利大禮包，使用條件相當苛刻，不能積里程、不能簽轉(zhuǎn)，3次反悔自動棄權(quán)。一些高密度航線很難回本，比如‘上海-廣州’，機票本身就便宜，用不用這個無限飛產(chǎn)品意義不大。‘上海-拉薩’這種典型的旅游航線理論上劃算，但是有多少人下半年可以多次進藏?無限飛產(chǎn)品對于平常旅游和商務都不太合適，適合有固定需求的用戶。”
曾濤表示，航空公司面對疫情帶來的行業(yè)挑戰(zhàn)主動求變，創(chuàng)新產(chǎn)品形式，是適應時代變化和社會需求的表現(xiàn)。但只有做到讓消費者真正受益，以多樣化形式給予消費者更多比價和平衡計算的空間，才能促進形成長久的和諧市場關系。
江蘇蘇博律師事務所律師吳波表示，東航“周末隨心飛”項目與用戶訂立的協(xié)議屬于格式條款，提供格式條款的一方，即經(jīng)營者東航，應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務。對容易產(chǎn)生歧義的規(guī)則，要采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，并對該條款予以說明。
“它的促銷手段，從商業(yè)角度看我覺得是沒有問題的，但是從法律角度講，東航一定要向消費者作出明確的提示，告訴相關的限制性條款。如果對產(chǎn)品的退款有特殊要求，我認為也應當寫入條款當中，并且明確提示消費者。”吳波說。
吳波認為，購買行為發(fā)生后，購買者與中國東方航空公司屬于買賣合同關系。在消費者已經(jīng)支付相應款項的情況下，東航也需提供相應服務。如果因為東航臨時調(diào)整航班后造成損失，旅客可要求東航賠付，必要時可向消費者協(xié)會投訴或向法院起訴。
