消費(fèi)之后，在社交平臺(tái)發(fā)布對(duì)商家“種草”或“避雷”的點(diǎn)評(píng)，是近年來(lái)興起的消費(fèi)新風(fēng)潮。然而，部分商家認(rèn)為負(fù)面評(píng)價(jià)損害了自身的名譽(yù)權(quán)，由此引發(fā)一系列官司。
消費(fèi)者有沒(méi)有權(quán)利在網(wǎng)上打差評(píng)?如果發(fā)生糾紛怎么維權(quán)?近日，重慶市第五中級(jí)人民法院披露了一起由差評(píng)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任案例，可以給消費(fèi)者一些啟發(fā)。
給商家打差評(píng)卻坐上被告席
案件發(fā)生在重慶市綦江區(qū)。2023年8月，張某獲得保險(xiǎn)公司免費(fèi)贈(zèng)送的車輛保養(yǎng)服務(wù)，前往當(dāng)?shù)匾患倚蘩韽S保養(yǎng)車輛。保養(yǎng)中，修理廠工人用力將機(jī)油標(biāo)尺把手抽出，導(dǎo)致機(jī)油卡尺刻度條脫落在發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼里。工人告知張某，拆除油底殼取出機(jī)油卡尺刻度條需要收取費(fèi)用。在張某未明確表示認(rèn)可費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)情況下，工人清洗了油底殼，安裝了新的油標(biāo)尺，對(duì)車輛進(jìn)行了保養(yǎng)。
1天后，張某到修理廠取車，被告知需付320元。由于對(duì)費(fèi)用存在異議，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并報(bào)警。公安機(jī)關(guān)出警后組織雙方進(jìn)行協(xié)商，張某支付300元后開車離開。次日，張某在社交平臺(tái)上發(fā)布了3條視頻，描述了爭(zhēng)議發(fā)生的過(guò)程，并對(duì)修理廠的行為作出批評(píng)。該修理廠遂以名譽(yù)受到侵害為由向法院提起訴訟。
“我將自己的真實(shí)經(jīng)歷發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的個(gè)人賬號(hào)里，并未歪曲事實(shí)，而且發(fā)布不久后我就已將這3條視頻刪除，客觀上并沒(méi)有對(duì)原告造成任何損失。”被告席上的張某十分委屈。
原告修理廠負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，張某發(fā)布的視頻嚴(yán)重?fù)p害了修理廠的名譽(yù)和生意，其在前期試圖與張某協(xié)商，未果，不得已才起訴到法院。修理廠提出的訴訟請(qǐng)求包括要求張某停止名譽(yù)損害行為，公開道歉，賠償經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)元。
是合理批評(píng)還是惡意誹謗？
近年來(lái)，消費(fèi)者與商家之間的差評(píng)糾紛屢見不鮮。記者梳理各地發(fā)布的典型案例，既有消費(fèi)者的批評(píng)意見得到法院支持而贏得官司，也有人被法院認(rèn)定為“惡意差評(píng)”而追究責(zé)任。
負(fù)責(zé)審理本案的重慶綦江區(qū)人民法院法官魏永康表示，評(píng)判的關(guān)鍵在于如何界定合理與惡意的邊界。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
“從張某的視頻內(nèi)容來(lái)看，基本屬于客觀描述及對(duì)該修理廠服務(wù)質(zhì)量的個(gè)人感知，沒(méi)有貶損和丑化的陳述，也沒(méi)有出現(xiàn)明顯惡意誹謗、侮辱性等詞語(yǔ)，不應(yīng)認(rèn)定存在主觀惡意;其言論對(duì)修理廠產(chǎn)生的影響程度較低，不足以降低該修理廠社會(huì)評(píng)價(jià)的損害后果。”魏永康說(shuō)。
法院最終判決，駁回該汽修廠全部訴訟請(qǐng)求。
無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年3月發(fā)布的2023年“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”中，有一起消費(fèi)者因差評(píng)糾紛起訴商家侵犯名譽(yù)權(quán)并勝訴的案例。
2022年9月，姚某某在網(wǎng)上預(yù)訂了被告所經(jīng)營(yíng)的民宿。姚某某入住后結(jié)合自身體驗(yàn)對(duì)該民宿打出三星評(píng)價(jià)，后將評(píng)價(jià)改為一星，被告用“惡意差評(píng)”“缺乏心智”等言辭辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽(yù)權(quán)為由提起訴訟，被告又反訴要求姚某某賠償26萬(wàn)元。
2023年12月，湖南省長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院終審判決，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元并駁回被告全部反訴請(qǐng)求。
打差評(píng)要基于事實(shí)把握尺度
消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”有法律撐腰，不意味著可以利用“差評(píng)權(quán)”為所欲為。
近年來(lái)，多地政法機(jī)關(guān)開展行動(dòng)嚴(yán)打“職業(yè)差評(píng)師”，一些利用“惡意差評(píng)”牟利的不法分子被追究刑事責(zé)任。有遭遇過(guò)敲詐勒索的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者表示，一旦短時(shí)間內(nèi)涌入大量差評(píng)，輕則影響網(wǎng)店曝光率，重則會(huì)被平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰，所以往往只能選擇“花錢消災(zāi)”。
“對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是消費(fèi)者的法定權(quán)利，但消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)基于事實(shí)在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。”魏永康說(shuō)。
今年2月，最高法發(fā)布6件依法懲治利用網(wǎng)絡(luò)敲詐勒索犯罪典型案例。在其中一起案例的點(diǎn)評(píng)中，最高法有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和投訴對(duì)入駐電商平臺(tái)商家的口碑及后續(xù)經(jīng)營(yíng)有著重要影響。合理差評(píng)和正當(dāng)投訴有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高商家的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。利用線上平臺(tái)惡意“索賠”，不僅嚴(yán)重侵害了經(jīng)營(yíng)者的財(cái)產(chǎn)利益，也擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。
“人民法院依法予以打擊，有利于遏制惡意差評(píng)的蔓延，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。在消費(fèi)后進(jìn)行評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的正當(dāng)行為。對(duì)于合理的批評(píng)意見，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有“容人之量”，針對(duì)不足采取改進(jìn)措施提升商品和服務(wù)質(zhì)量，不能“玻璃心”甚至攻擊報(bào)復(fù)消費(fèi)者;消費(fèi)者也不能濫用手中的權(quán)利，把握好批評(píng)的分寸尺度，依法理性維權(quán)，維護(hù)清朗網(wǎng)絡(luò)空間。
