免稅店買的便宜貨比國(guó)內(nèi)還貴 低價(jià)出境游卻被收取各種費(fèi)用
老人境外游被坑，就該認(rèn)栽嗎？
“980元越南游”被誘導(dǎo)購物32萬元、赴日旅游帶回20多萬元保健品……近期，老人境外游遭遇“消費(fèi)陷阱”的事件被頻頻曝光。那么，老人境外游遇到大額消費(fèi)糾紛，回國(guó)后該如何處理？記者采訪有關(guān)專業(yè)人士——
遭遇1
日本免稅店買到國(guó)內(nèi)曝光產(chǎn)品
60多歲的李阿姨報(bào)團(tuán)赴日旅游，本來挺滿意的行程，直到回國(guó)后才知道自己被坑了。
“在東京，導(dǎo)游說‘日本很多東西都適合帶回國(guó)’，就把我們拉到新宿一處免稅店。”李阿姨回憶，免稅店雖地處繁華鬧市，但沒什么客人。導(dǎo)游解釋說：“這是專門針對(duì)中國(guó)旅行團(tuán)的免稅店，物品豐富、價(jià)格優(yōu)惠，而且導(dǎo)購都會(huì)中文，可以無障礙交流。”
免稅店一層銷售家電，二層主要經(jīng)營(yíng)保健品，還標(biāo)著各種標(biāo)簽：全國(guó)第一、No.1、第一位……“感覺日本所有好東西都匯聚在此了。”李阿姨說，“售貨員都自稱是在此打工的中國(guó)留學(xué)生。接待我們的一個(gè)小姑娘銷售經(jīng)驗(yàn)就挺豐富，特別能聊中老年人的問題。”
“阿姨，您看，像我爸媽那樣的老年人，快60歲了多多少少都有便秘問題，這款‘青汁’長(zhǎng)期喝特別有效，我自己都會(huì)定期給我爸媽郵寄回去……”李阿姨聽著推薦，想起老伴兒確實(shí)便秘，就一下子買了10盒。
隨后，在導(dǎo)購的推薦下，李阿姨還購買了10瓶某品牌納豆激酶，據(jù)說對(duì)清理血管、補(bǔ)鈣都非常好；購入了不少魚油、輔酶Q10、護(hù)肝素、鈣片等保健品。這些商品單價(jià)從幾萬日元到幾十萬日元不等。李阿姨說，當(dāng)時(shí)來不及換算匯率，大概總共花了幾萬元人民幣。
回國(guó)之后，以為撿了個(gè)大便宜的李阿姨向兒子顯擺“戰(zhàn)利品”，兒子卻告訴她：“東西買貴了。”
李阿姨的兒子在國(guó)內(nèi)網(wǎng)站上一一比對(duì)所購商品，發(fā)現(xiàn)同品牌“大麥青汁”，網(wǎng)上銷售單價(jià)在80多元到120元人民幣之間，而李阿姨的購入價(jià)格約為180元人民幣。其他商品單價(jià)也普遍高出幾十元人民幣，有的商品甚至查不到任何信息，特別是一款眼藥水，竟然曾被曝光對(duì)眼部健康有傷害。
李阿姨把情況反饋給導(dǎo)游，但對(duì)方回復(fù)：價(jià)格是免稅店定的，和旅行社沒有關(guān)系。如果要退貨，只能自行和日本那邊溝通。“就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn)吧。”李阿姨最終當(dāng)了“冤大頭”。
遭遇2
越南低價(jià)游遭遇各種名目收費(fèi)
去年，姜阿姨和幾個(gè)退休在家的老同事約著前往越南旅游，幾個(gè)人報(bào)了一個(gè)“980元8天6晚”的旅游團(tuán)。誰知道，旅程開啟就開始了一場(chǎng)“付費(fèi)之旅”。
“我們這個(gè)團(tuán)全是退休的老人。”姜阿姨說，剛到越南，導(dǎo)游就按照“慣例”向每人收取給導(dǎo)游和司機(jī)的小費(fèi)。到了下龍灣，又要收取船費(fèi)和越南導(dǎo)游小費(fèi)，說是不包含在團(tuán)費(fèi)里。快到峴港的時(shí)候，又有“海關(guān)人員”上車檢查，結(jié)果卻推銷起了保健品，沒人買就不讓車走；后來，又以辦理邊境證需等待為由，導(dǎo)游將整車人拉到一家“越南國(guó)家免稅店”……整個(gè)行程，不時(shí)冒出各種名目的“繳費(fèi)”。
在“越南國(guó)家沉香博物館”，一個(gè)自稱“專家”的人吹噓沉香能救命，忽悠老人買各種沉香串?；叵肫疬@段經(jīng)歷，姜阿姨感覺有些后怕，因?yàn)樗髞碓诰W(wǎng)上看到有人分享家人在越南旅游的經(jīng)歷：通過熟人介紹，老人參加了一家保險(xiǎn)公司組織的芽莊旅游團(tuán)，結(jié)果被忽悠花費(fèi)10多萬元買了三條沉香手串，回國(guó)后檢測(cè)，被認(rèn)定為假貨。
為了挽回?fù)p失，這位網(wǎng)友向當(dāng)?shù)芈糜尾块T投訴，還聯(lián)系了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，但都沒有得到滿意的處理結(jié)果。他只能無奈留言：廣大網(wǎng)友如果有維權(quán)成功或類似經(jīng)歷，請(qǐng)幫忙支支招。
導(dǎo)游支招
子女提前幫老人做好“功課”
宋先生是某知名旅行社資深導(dǎo)游。針對(duì)如何保障老人境外游消費(fèi)安全，他給出三點(diǎn)建議。
首先，旅游報(bào)團(tuán)不能只看價(jià)格。宋先生說，超低價(jià)團(tuán)背后往往隱藏著強(qiáng)制購物、誘導(dǎo)消費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。因此，在老人簽訂合同之前，子女務(wù)必核查旅行社資質(zhì)，可用天眼查、企查查等檢查旅行社是否有糾紛、投訴，避開“高危”旅行社。
其次，子女應(yīng)做好“功課”，幫助老人提前拉好購物清單。“在境外，老人比年輕人更容易沖動(dòng)消費(fèi)，一聽到‘特產(chǎn)’‘限量’‘免稅’‘低價(jià)’……老人就要買買買。”宋先生說，針對(duì)老人旅行的目標(biāo)國(guó)家，子女可以先查好當(dāng)?shù)赜心男┲舛惖辍⑸痰暌约爸档觅徺I的特產(chǎn)，把店鋪名稱、商品信息、價(jià)格等，以圖文形式存在老人手機(jī)里，讓老人“按圖索驥”，避免因語言不通、不熟悉當(dāng)?shù)匚飪r(jià)而受騙。
最后，如果子女不能陪同老人旅行，也一定要做好“隱形”陪伴，包括多打電話、多視頻，及時(shí)了解老人的旅行情況，如果有問題，能盡快幫老人解決。宋先生還建議，子女最好把當(dāng)?shù)刂袊?guó)大使館電話錄入老人手機(jī)里，真遇到危難情況，向大使館求助是最保險(xiǎn)的方法。
專家觀點(diǎn)
違規(guī)安排購物可投訴維權(quán)
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，依據(jù)《旅游法》，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。如果旅行社存在違規(guī)安排購物行為，導(dǎo)致旅游者權(quán)益受到侵害的，可以在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。
如果與旅行社協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或旅游主管部門投訴，必要的時(shí)候也可以通過申請(qǐng)仲裁或到法院起訴的方式維權(quán)。陳音江特別提醒，到境外旅游的消費(fèi)者，境外商品可能存在宣傳信息不對(duì)稱、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、產(chǎn)品質(zhì)量不可靠、售后維權(quán)不方便等問題。消費(fèi)者在購買前要保持冷靜，不要沖動(dòng)消費(fèi)，可以通過網(wǎng)絡(luò)等渠道了解產(chǎn)品特性、大致價(jià)格范圍、退換貨等售后途徑，尤其是貴重物品(如珠寶、名表)、宣稱具有特殊功效的產(chǎn)品，更要審慎選購。否則，遇到權(quán)益受損問題，由于跨境等原因往往很難維權(quán)。
律師建議
應(yīng)堅(jiān)持訴求盡力挽回?fù)p失
“老人由于生理功能退化，很容易被‘套路’。”北京市京都律師事務(wù)所律師劉銘認(rèn)為，子女提前做好準(zhǔn)備工作、主管部門做好事前監(jiān)管，從源頭上杜絕旅行社坑蒙老人的現(xiàn)象，比老人上當(dāng)受騙后維權(quán)更重要。
劉銘建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門、旅游部門一定要做好把關(guān)工作，把一些黑旅行社或不合規(guī)的旅行社清理出行業(yè)。同時(shí)，應(yīng)該明確、細(xì)化“不合理的低價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，并加大處罰力度，提高旅行社違法成本。當(dāng)游客在遭遇購物陷阱后，旅行社不能一推了之。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。劉銘認(rèn)為，“導(dǎo)游作為專業(yè)人士，應(yīng)該清楚所謂‘免稅店’的‘貓膩’，但仍把老人帶入其中購物，這至少有悖社會(huì)公德，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此，老人及其親人應(yīng)堅(jiān)持訴求，盡力挽回?fù)p失。”
法官說法
遭遇套路消費(fèi)須做好取證
“近年來，隨著境外游業(yè)務(wù)發(fā)展，法院陸續(xù)收到了類似案件。目前，法院已形成嚴(yán)懲旅游欺詐、依法保護(hù)旅游者合法權(quán)益的裁判導(dǎo)向。”海淀法院法官胡美青介紹，一家旅行社以吃住行全免為誘餌，低價(jià)吸引旅游者參團(tuán)，然后安排旅游者前往指定的珠寶店消費(fèi)并從中抽取傭金，最終旅行社被判支付原告購買玉鐲貨款1萬余元。
“一些旅行社利用老年人信息不暢、追求低價(jià)、健康焦慮及境外環(huán)境陌生等特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)‘低價(jià)誘餌’和‘封閉式購物’陷阱。通過虛假宣傳、情感攻勢(shì)甚至強(qiáng)迫交易，誘騙或逼迫老人高價(jià)購買質(zhì)次價(jià)高、功效不明的商品。”胡美青說，棘手的是，境外維權(quán)面臨語言障礙、商家難尋、取證困難、成本高昂等問題，旅行社與購物點(diǎn)?；ハ嗤普?，導(dǎo)致老人維權(quán)困難，很多時(shí)候只能無奈當(dāng)“冤大頭”。
“我國(guó)民法典、旅游法、消法，對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)還是比較全面的。”胡美青舉例說，民法典規(guī)定，一方以欺詐手段，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下實(shí)施的民事法律行為，受欺詐方有權(quán)請(qǐng)求法院或仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，可以要求三倍賠償。
“最主要是做好取證工作。”胡美青提醒，如果老人在境外遭遇套路消費(fèi)，一定要及時(shí)保存好合同、行程單、發(fā)票，對(duì)強(qiáng)迫購物、虛假宣傳進(jìn)行錄音錄像，保留所有購物小票、商品實(shí)物及包裝，并且爭(zhēng)取同行者證言。本報(bào)記者 高健 文
