原標題：哪些菜品在什么時間“上架”？哪些能做“爆款”？

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外賣商家的幕后“軍師”

工人日報-中工網記者 陶穩

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近兩年，外賣產業規模不斷壯大，外賣運營師應運而生。他們是如何工作的，需要具備哪些能力，這一行業的未來發展方向如何？記者走近他們尋找答案。

“立冬節氣外賣點餃子的多，我讓他們提前備好貨，幫他們按大小份‘上架’，小份15個，大份20個，再搭配出一些套餐……”11月10日，外賣運營師張春陽介紹他為主營水餃的外賣商家制定的立冬活動方案。

為提升訂單量，張春陽提前對該商家所在商圈的其他5家餃子店進行了調研分析，包括每家店的評分、折扣方式、熱銷品類等。在此基礎上，他制定了日常產品方案，以及立冬、冬至等節日的活動方案，大到幫商家確定活動當天的滿減額度，小到提醒要保證出餐速度，盡量在騎手到店前完成餐品制作與打包，事無巨細，一一安排妥當。

近兩年，外賣產業規模不斷壯大，數據顯示，我國外賣市場規模已突破6500億元。為推動外賣行業專業化，一些外賣平臺面向社會開展培訓，為合格者頒發認證證書，其中就包括外賣運營師。外賣運營師是如何工作的，需要具備哪些能力，這一行業的未來發展方向如何，記者對從業者進行了采訪。

同時幫15個商家運營外賣

來自河北張家口農村的張春陽，2020年4月起進入外賣運營行業。入行之初，他確實像很多人想象的那樣，每天的工作以在美食城“逛吃”為主。“一天能去五六個美食城，與近20家商戶交談，順便嘗嘗菜，留意哪家外賣口感好、單量高，積累客戶資源，同時總結運營經驗。”

“走訪美食城那段時間，新知識學了不少，體重也跟著漲了不少。從業兩年多，增重30斤。”張春陽無奈地笑著說。

90后盧琪來自浙江杭州，2017年畢業后進入餐飲企業外賣運營崗位，后來又進入專業的外賣運營公司。“外賣運營的工作有點類似指揮打仗的‘軍師’，每天登陸商家外賣后臺，總結店鋪日常數據，分析外賣操作中存在的問題，提出解決方案。”盧琪說。

盧琪告訴記者，外賣運營師或受聘于外賣平臺，或以第三方“外賣運營”團隊的身份出現在外賣市場上。她剛接觸這個行業時，周圍從業者大多是從餐飲店老板、品牌公司管理人員轉行而來。外賣興起后，不少應屆畢業生、農民工等都選擇從事這一新型職業。

隨著客戶群體逐漸穩定，張春陽的工作內容也逐漸從線下轉移到線上。晚上10點左右，外賣店鋪相繼打烊，張春陽一天工作的重頭戲才剛開始，即幫商家整理和分析當天訂單數據，例如外賣曝光量、入店轉化率、下單轉化率以及復購率等，并針對個別商家當天出現的問題，制定發布第二天活動計劃。

從業至今，張春陽先后服務過150多家商戶，業務高峰時一個月需要同時幫15個商家運營外賣。每個商家每月的合作費用在2000元~3000元之間。

最重要的能力是“摳細節”

“喜歡用數據說話，也享受依據數據變化調整運營策略并取得實際效果帶來的成就感。”張春陽說，在日常工作中，除了通過分析數據，提醒商家哪些菜品需要在什么時間“上架”，哪些能做“爆款”，他還會根據觀察積累的經驗，幫助商家調整菜品制作流程。

“之前與一家黃燜雞商家合作，他們的做法是，直接用高壓鍋煮雞肉，配菜用水或黃燜雞醬料煮，煮完后兩者再匯在一起。”張春陽分析說，這種做法雖然節省時間，但味道分散，湯汁偏稀。而高銷量的商家做法是，高壓鍋煮完后再用小砂鍋收汁，色澤、口感會更好。

果然，商家根據張春陽的建議改進后，一周內復購率就有了明顯上升。“這就是外賣運營師獨屬的成就感。”

除了在菜品方面發力，盧琪在運營單店時，也會重視頁面“裝修”。“現在外賣選擇太多了，只能各方面都考慮到，比如如何讓店鋪看上去更專業，店鋪logo、電商海報、展示位置、公告等，都要重視起來，一句話就是‘摳細節’。”

工作幾年來，盧琪既享受了外賣運營師獨有的成就感，也感受到了源源不斷的多方壓力。“與商家溝通時，可能遇到一些人對外賣認知不夠，他認為已經給了你很大的空間，你沒有給他做出效果來，但從運營端來講，其實很多事情他并沒有配合。”

“所以，做外賣運營不僅需要不斷緊緊盯著數據，還需要能在各種情況下，耐心細心地跟商戶、顧客做好溝通。”盧琪總結道。

對此，在江蘇南京一家外賣運營公司上班的徐姍姍也表達了類似看法。她告訴記者，做外賣運營最難的不是技術，而是與人打交道。“每個商戶性格不同、需求不同，有的做外賣是為了賺錢養家，有的只當成堂食的補充，并不重視，因此運營師需要提前與商戶做好溝通，了解商戶的想法。此外，外賣運營師還要深諳消費者心理。”

行業未來發展或將更加精細化

2021年3月，外賣行業首個針對外賣運營師推出的團體標準正式實施，明確了外賣運營師是利用外賣平臺工具提升線上“一量三率”，并以促進用戶下單交易為目的，制定外賣運營策略、方法、落地的外賣專項運營人員。

盧琪表示，外賣運營行業的產生和專業化發展是大勢所趨。“外賣剛興起時，商家簡單做一下店鋪‘裝修’，都可能帶來非常大的流量和曝光，但是越往后平臺功能日益完整、競爭加大，這時商家只做基礎調整，已經帶不進任何流量，就需要請專業的人進行更精細化的運作。”

由于入行較早，盧琪直言，其實在2020年之前，外賣運營行業確實存在不少問題，例如，有的外賣運營商只顧接店，不顧效果，甚至會讓完全不懂運營的人去接店，讓他們按照模板做，也有的打著外賣運營的旗號，做著代刪差評的生意等。

“在這個過程中，很多口碑不好的公司慢慢做不下去了，維持到現在的屬于業務水平較高的。”盧琪說道，外賣運營公司不只與商家合作，外賣平臺也需要大量的運營服務商，平臺在篩選服務上，無形中促進了外賣運營行業的規范化。

談及行業未來發展，張春陽認為，外賣運營會更偏向于專門的運營機構，專業性的公司也會越來越多。外賣運營如果有自己的公司，它可能會自己去孵化一些項目，使得它整個的業務線進行增長。目前，他也正在籌劃從單干轉到建立自己的小團隊。