“我不會用智能手機，不懂怎么預約啊。”近日，下午2時許，仙霞路上的上海市同仁醫院一樓門診窗口前，69歲的劉興捂著略腫的臉有些沮喪。窗口工作人員同情地看了他一眼，叫了下一位患者。劉興這幾天牙齦腫痛，準備看口腔科。可輪到自己掛號時才得知，當日所有的號已全部預約滿。
打開同仁醫院微信公眾號網絡預約，記者發現，口腔科這兩天全部約滿，最近的排到兩天之后，周六也已全部約滿。
咨詢臺的工作人員得知劉老伯不會用手機進行網絡預約，告訴他可以打醫院總臺電話預約，并幫他約好了下次時間。
當天下午，70多歲的陳阿婆來同仁醫院看消化科。她的運氣要好一些，盡管沒有預約，但排到她時當天還有余號，工作人員就幫她現場掛了號，避免白跑一趟。陪同陳阿婆來看病的女兒咨詢了服務臺后告訴記者，“我媽不會用智能手機，以后她看病，我要幫她在網上預約。”
70歲的崔國強是龍華醫院的老病號，他的腰不太好，平時定期會去醫院做針灸推拿治療，“以前我帶著病歷卡直接到窗口排隊就可以。疫情一來，要網上預約了。”崔老伯的孫子曾教會他用微信，但崔老伯網上預約時沒有綁定自己的醫保卡，跑到醫院才發現預約的是自費號。后來在工作人員幫助下，他取消之前的預約，又綁定醫保卡再預約了一次。一番折騰就是一個多小時，崔老伯想預約的專家也排滿了，只好第二天再來。“我感覺看病比以前麻煩多了。”崔老伯說。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己預約好了，結果到醫院才發現約的時間有誤。
在瑞金醫院門診大樓一樓大廳，午后時分，前來就醫的患者絡繹不絕。掛號窗口前排隊的患者不算多，有些窗口不時還會空閑下來。記者了解到，該院共有網上預約、手機App預約、微信公眾號預約、現場預約、診間預約、自助預約機預約、電話預約、社區轉診等8種方式，通過任一渠道，患者都可以完成預約掛號。醫院外的告示牌上，也清楚寫明了這些掛號途徑。
自助預約機旁，幾名身著橙色馬甲的志愿者來回奔忙。“網上預約了嗎?沒約也不要緊，要掛什么科?”在他們的幫助下，前來辦理掛號的患者很快操作完畢，其中不乏老年人。志愿者們介紹，不管通過哪種渠道掛號，效果都一樣，不存在線上與線下的差別。
警惕◆◆◆
數字鴻溝加大
勿棄弱勢群體
“我父母看病預約就遇到種種不便。”市人大代表劉新宇也深有感觸。他做了一番調研，發現老年人看病預約碰到三種情況。第一種，老人用的手機不是智能手機，不能在網上預約;第二種，老人雖然用的是智能手機，但大多是子女替換下來的，他們不會使用手機通過網絡程序預約看病，相當一部分老年人還不會使用微信，有的連“隨申碼”操作都不會;第三種，老年人會用智能手機，但是怕操作錯誤或被騙，不敢用手機綁定醫保卡或是綁定銀行卡支付看病費用。
“這對于無子女的孤老或者不同子女一起生活的老人來說，情況尤為突出。”劉新宇說，信息化技術應用突飛猛進，年輕人輕而易舉地操作，老年人卻一頭霧水。
“最近5到10年里，信息化水平突飛猛進，給大家生活的方方面面都帶來極大便利。”復旦大學國際關系與公共事務學院教授、數字與移動治理實驗室主任鄭磊指出，在享受便利的同時也要注意到，技術越進步，“數字鴻溝”反而可能會越來越大，“這是一個近年來非常典型的問題，應當引起相關部門的高度重視。”
在他看來，醫院掛號信息化給老年人就醫帶來的“不便”，便是“數字鴻溝”的典型表現。他指出，對老年人而言，類似的“不便”如今比比皆是：不會用打車軟件，揚招打不到車;沒有智能手機，沒法掃碼點餐;不會用12306，逢年過節搶不到火車票……“這讓包括老年人在內的數字時代的‘弱勢群體’感到，自己被‘拋棄’了。”
建議◆◆◆
關愛老人生活
體現服務溫度
鄭磊發現，辦事“不見面”成了如今不少機構和企業的服務方向，“其實，究竟要見面還是不見面，應該由被服務的對象來選擇。”同時，在資源配給方面，也不能將“優先權”側重于線上。
他表示，不管是公共服務還是市場服務，在推出時都應注意渠道和方式上的“均等化”，尤其是醫療服務這類主要面向弱勢群體的公共服務，更不能將“完完全全的數字化”作為發展目標，而是要體現服務的溫度：“我們要鼓勵信息化、數字化，但不能僅僅為有手機的人服務，讓人們‘被迫數字化’，而是要給線下一個‘救濟渠道’，開展‘數字化扶貧’——這可不僅是為老人配備一部智能手機那么簡單。”
“尤其是對于不擅長運用現代新技術的老年人來說，有關部門和單位應給予更多的關愛和照顧。”在劉新宇看來，老年人看病很不容易，對這個群體的服務要更精細化。他建議，各醫療機構盡快開設老年人看病預約電話，同時在各大醫院掛號處，街道衛生院、社區衛生服務中心、各住宅小區等出入口貼出公告，廣而告之。“老年人在電話預約時可以說明病情，以方便醫院根據病人病情安排科室和診療的時間，必要時醫療機構可給老年病人安排多科室聯合就診。同時，醫療機構每天應為老年人保留一定量的現場預約掛號的名額。”
目前，有些人還不太了解家庭醫生的真正作用。劉新宇建議，要加強宣傳家庭醫生，讓更多社區村居里的老人同家庭醫生簽約。當老年人需要去醫療機構進行檢查治療時，可以由家庭醫生根據病人病情進行相關醫院的科室預約。(記者 王海燕 吳頔)
