每經記者：趙雯琪????每經編輯：劉雪梅

快遞公司頭部企業的戰火又一次燃向了末端配送服務環節。

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6月28日，中通快遞宣布“標快”服務升級，正式在全國66個大中型城市，推出“標快送貨上門，承諾不上必賠”的服務。這也是順豐、菜鳥之后，又一家推出“不上門必賠付”服務的快遞公司。

中通成為又一家推出“不上門必賠付”服務的快遞公司 圖片來源：ICphoto-1341500242954420271

近兩年來，隨著“價格戰”的強監管和快遞行業進入高質量發展，“送貨上門”正成為快遞公司新的競爭方向和服務升級的突破口，并重新引來頭部企業的新一輪布局。

中通標快自2021年4月上線運營，是中通快遞旗下高端快遞產品，為客戶提供“時效精準化承諾、末端定制化派送”的快遞服務。中通快遞官網顯示，截至2022年12月12日，中通標快業務全國覆蓋349個城市，98個中心，3.1萬個網點。

這也就意味著，不同于普通件與通達系的低價、同質化競爭，中通標快升級”不上門必賠”打響的是高端服務與時效之戰。

值得一提的是，菜鳥集團也在今天宣布推出自營的品質快遞業務：菜鳥速遞。在全國近三百城提供晚到、破損必賠，不上門必賠，在途攔截和在途更改目的地等五個100%承諾。

同一天內的兩個面向快遞行業服務升級的重大動作同時官宣，業內認為，這也將掀起快遞服務的新一輪競爭，隨著順豐、京東物流在末端配送和送貨上門上的繼續發力，以及菜鳥、中通以及“通達系”的爭先恐后，末端配送服務能力越來越成為快遞公司綜合實力的體現，未來或將直接影響到公司的競爭和市場份額。中通標快的“星星之火”，可以燎原嗎？

“送貨上門”背后的“時效之戰”

對于“不送貨上門必賠付”的細節，中通方面表示，若包裹存在未按標準送貨上門，或者未經客戶允許投遞至代收點等情況，收件人可以通過小程序等渠道進行反饋，客服人員將于24小時內進行核實，核實無誤后，將賠付收件人1張6元標快無門檻優惠券。

去年以來，隨著“價格戰”的叫停，如何提高服務質量成為頭部企業的探索方向，因此老生常談的快遞上門問題也成為快遞公司提高服務質量的第一個發力的方向和突破口。

從中通2022年財報可以看到，中通快遞去年完成包裹量243.89億件，市場占比22.1%，是全球包裹量最大的快遞企業，在通達系的競爭中穩坐第一之余，中通也希望能夠滲透到高端快遞市場尋找新的增量空間，這是和順豐、京東物流競爭的另一個戰場，中通標快則是中通用來探索高端市場的排頭兵。

中通首席財務官顏惠萍在今年中通一季度財報中提到，今年中通快遞的目標是在維持高質量服務水平和客戶滿意度、實現最佳盈利表現的前提下，市場份額增長至少1.5個百分點。基于當前市場條件和運營情況，中通快遞調高對公司全年業務量指引為包裹量292.7億至302.4億件的區間，同比增速為20%至24%。

2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，以及與送貨上門相關的設計、技術研發分類商標。而在今年3月6日，菜鳥宣布追投30億元補貼菜鳥驛站，繼續強化送貨上門服務。

公開數據顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應急物資送達用戶手中，創歷史最高水平。截至2022年12月，超過7成的社區菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。

去年9月，順豐提出“不上門必賠付”服務承諾，用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。今年，順豐在全國50個主要城市的基礎上，進一步深耕服務，將“必賠付”范圍擴至全國600余個城市。

京東快遞則一直提供送貨上門服務，今年年初，京東快遞攜手DT研究院發布“2023快遞幸福感報告”顯示，在收貨方式上，無論是3年前還是現在，京東快遞開創并堅持的“送貨上門”方式最受歡迎，占比高達43.1%。值得注意的是，雖然出現了一些多元收貨方式，但人們更希望快遞員在投遞之前能問詢自己的意見，把“收貨選擇權”掌握在自己手中。

值得關注的是，曾經不上門送貨的“重災區”通達系快遞公司也正在加速行動，今年2月，申通開始力推送貨上門服務，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎勵，以及每月的“星計劃補貼”300-500元，送貨上門服務目前已覆蓋全國70多個城市。

而在去年8月，抖音電商推出高品質快遞服務“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業均已接入。

中國物流學會特約研究員解筱文在接受《每日經濟新聞》記者微信采訪時表示，快遞服務最大的優勢就在于快捷化門到門服務，這也是快遞企業贏得市場，不斷加速發展的一個重要原因。隨著快遞業持續發展，消費者對快遞末端服務要求不斷提升，末端配送服務質量就成了企業之間競爭的關鍵所在，這也是快遞業高質量發展的必然選擇和重要趨勢。

解筱文認為，快遞上門本來就是快遞公司的義務，但這兩年因快遞服務對效率效益的不斷追求，以及受制一些社區管控、無電梯老舊小區、用戶作息不規律等制約，一些快遞企業的個別從業人員，未能很好地執行末端上門配送服務。

在他看來，嚴格執行上門配送，做好最后一米的服務工作，如此才能真正完成快遞服務承諾，讓快遞服務貨真價實。快遞頭部企業陸續推出的不上門配送賠付，不失為一個很好的措施，可以更好約束保障快遞配送服務時效和質量。

“賠付”之外末端服務提升還需多方措施

原本是快遞服務的必要環節，卻因為快遞公司的人力成本和高峰期派件壓力成為了“稀缺資源”，快遞送貨上門一直是末端配送的難題，也是被消費者投訴的主要原因之一。

長期以來，不少快遞公司選擇末端代收。節約了人力、成本的同時，代收服務的弊端也屢遭消費者詬病。解決快遞“最后一公里”也成為快遞公司與快遞行業高質量發展的必經之路。

但是提高送貨上門服務質量并非朝夕之事，雖然已經有頭部企業重視到末端配送問題并提出了相關的獎懲機制，但是從行業數據可以看出，快遞送貨上門服務依然有很大的進步空間和優化空間。

國家郵政局數據顯示，今年1季度，用戶對快遞服務問題申訴16.29萬件，其中有效申訴2.9萬件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。這也就意味著，投遞服務依然是快遞服務中投訴較高的環節，末端配送依然還需要加強。

郵政普遍服務申訴情況統計表（注：有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數） 圖表來源：國家郵政局

除了“不上門賠付”等舉措之外，解筱文認為，更應該多方施策，找到產生問題的根本原因，科學合理解決。如此，如何確保快遞員利益和效率效益之間找到平衡，如何協調解決一些嚴格管控的樓宇和小區上門配送問題，如何通過信息化手段，前置和動態與客戶溝通，有效投遞，減少矛盾，防止丟件等。

不過毫無疑問的是，隨著菜鳥速遞的加入，以及中通這樣的“通達系”頭部企業在末端配送服務上的加碼升級，快遞公司的競爭重點也正在從價格戰向服務戰轉移，而這也將帶來新的市場格局變化。

“無論從短期看，還是中長期考量，快遞價格、運送時效、服務質量，一直將是快遞企業競爭的重點。”解筱文表示。這也意味著，未來快遞公司圍繞末端服務的競爭還將繼續加劇。

每日經濟新聞