近日，陜西西安的錦里火鍋店優(yōu)先錄用聽(tīng)障人士當(dāng)服務(wù)員的暖心舉動(dòng)走紅網(wǎng)絡(luò)，因與店內(nèi)服務(wù)員交流時(shí)通過(guò)手牌和寫字板，這家店被顧客們?cè)u(píng)為“最安靜”的火鍋店。
據(jù)該店的老板張先生介紹，早在五年前創(chuàng)立品牌的時(shí)候，他就想為聽(tīng)障人士提供職位、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，“創(chuàng)辦品牌之初，由于朋友的親人中有一位是聾啞人士，我就在想這些人的生活是怎樣的?能不能有機(jī)會(huì)為他們創(chuàng)造一個(gè)比較溫馨的共同工作的環(huán)境”。
張先生認(rèn)為，對(duì)特殊群體最大的善意，不是提供了多少特殊的照顧，而是結(jié)合他們自身的情況，在適當(dāng)?shù)膷徫簧希o予他們同等的待遇與機(jī)會(huì)。于是，包括他在內(nèi)的幾個(gè)合伙人開(kāi)始為這個(gè)特殊群體如何在火鍋店供職進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間的摸索。
由于火鍋店內(nèi)可供選擇的職務(wù)不多，該為他們提供一個(gè)怎樣的職位成了困擾張先生的問(wèn)題。起初，門店的普通員工建議將聽(tīng)障人士安排到傳菜員的崗位上，但是后來(lái)經(jīng)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)傳菜員在很大程度上需要與人溝通與交流，比如：在聽(tīng)障人士傳火鍋時(shí)，由于聽(tīng)不到其他人的聲音，在工作過(guò)程中容易受到驚嚇，端著火鍋十分危險(xiǎn)。
在幾個(gè)門店試驗(yàn)之后，張先生決定將聽(tīng)障人士全部換到服務(wù)員的崗位上。可是在調(diào)整之初，他發(fā)現(xiàn)有一些人不認(rèn)識(shí)拼音，在正常的輸單器上輸單比較困難，容易下錯(cuò)單，“考慮到這個(gè)問(wèn)題，火鍋店又將輸單器改為iPad菜單，讓客人可以自助下單防止他們操作失誤。”張先生說(shuō)，經(jīng)過(guò)四年的摸索，最終確定將店面內(nèi)前廳所有服務(wù)員的崗位換成聾啞人，在客人進(jìn)門時(shí)會(huì)先由店長(zhǎng)或主管為客人解釋流程，而后由聽(tīng)障服務(wù)員為客人服務(wù)。
他說(shuō)，截至目前，該品牌在西安已開(kāi)設(shè)6家火鍋店，平均每家店有六七名聽(tīng)障工作人員，店外常年貼著招募聽(tīng)障人士員工的招聘啟事，每個(gè)分店開(kāi)業(yè)之初便會(huì)特地招募聽(tīng)障人士，組織店內(nèi)的普通員工為他們進(jìn)行培訓(xùn)，“剛開(kāi)始時(shí)的溝通培訓(xùn)進(jìn)展并不容易，因?yàn)榈陜?nèi)一直沒(méi)有專業(yè)的培訓(xùn)人員，再加上他們表達(dá)句子主謂賓的順序跟普通人不一樣，所以需要依靠普通員工對(duì)聽(tīng)障人士長(zhǎng)時(shí)間的溝通交流來(lái)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容”。
張先生解釋，聽(tīng)障人士參與社會(huì)正常工作實(shí)屬不易，旁人的耐心與認(rèn)同為他們的求職之路奠定了基石。門店內(nèi)所有聽(tīng)障人士的薪資待遇與普通員工相同，甚至有兩位品牌創(chuàng)立時(shí)就加入的聽(tīng)障員工，兩年后就成為門店的股東。
店內(nèi)創(chuàng)意
設(shè)計(jì)三種特別方式與客人溝通
張先生說(shuō)，為了使聽(tīng)障服務(wù)員與客人更好地溝通與交流，店里設(shè)計(jì)了三種與客人的溝通方式。
第一種是振動(dòng)手表，客人點(diǎn)擊桌上的呼叫器后，聽(tīng)障服務(wù)員手上的手表就會(huì)震動(dòng)，并且顯示“幾號(hào)桌需要服務(wù)”，隨即服務(wù)員便會(huì)去相應(yīng)的餐桌進(jìn)行服務(wù)，“這種方式既便捷又可以提高效率，相較于傳統(tǒng)的點(diǎn)單方式，此舉在保證對(duì)客人及時(shí)提供幫助的同時(shí)，也可以利用科技為聽(tīng)障人士提供便利”。
第二種溝通方式便是呼叫器旁邊的愛(ài)心手牌，每個(gè)餐桌上備有“買單”、“啤酒”、“加湯”等字樣的愛(ài)心手牌，客人在用餐過(guò)程中通過(guò)舉手牌來(lái)提示服務(wù)員。張先生描述，即使是在顧客盈門的午后，店內(nèi)也是井然有序，需要服務(wù)的客人會(huì)舉起旁邊的手牌，服務(wù)員拿著客人需要的餐食來(lái)到桌前。
第三種溝通方式便是拿起桌上的筆和小本寫字進(jìn)行交流。
來(lái)門店消費(fèi)的客人大多都對(duì)店員的服務(wù)與環(huán)境表示滿意，網(wǎng)上也不乏關(guān)于錦里火鍋店的高贊評(píng)論，不少網(wǎng)友在去過(guò)之后表示，不僅菜品可口，企業(yè)文化也展現(xiàn)著濃濃的人情味。一位網(wǎng)友這樣評(píng)論：“他家一直沒(méi)有特意宣傳這個(gè)噱頭，3年前去吃就是聾啞人士服務(wù)，沒(méi)想到一直在堅(jiān)持，真的很棒!”前不久顧客小葉帶著一家人選擇了這家火鍋店過(guò)生日，她說(shuō)店家不僅送了水果蛋糕、長(zhǎng)壽面，“還有位聾啞女孩用手語(yǔ)向我婆婆表達(dá)生日快樂(lè)的祝福，一下?lián)碛辛藗z生日蛋糕，婆婆很開(kāi)心，我是第一次來(lái)，聽(tīng)說(shuō)聽(tīng)障服務(wù)員是這家店的一大特色”。
張先生也表示，他聽(tīng)到最多的評(píng)價(jià)便是“雖然服務(wù)員都是聾啞人，但是絲毫不影響服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有嘈雜的聲音，也可以安安靜靜地吃飯”。(記者 宋霞 實(shí)習(xí)生 陳萌)
