2025年央視“3·15”晚會，重慶啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司(以下簡稱“啄木鳥”)因“無病亂修、小病大修、天價收費”等亂象被曝光，受到消費者集體聲討。啄木鳥成立于2014年，總部位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園?！督?jīng)濟參考報》記者注意到，目前正在二度沖擊港股上市的啄木鳥，其港股擬上市主體為注冊于開曼群島的啄木鳥維修國際有限公司。這家被稱為“國內(nèi)最大家庭維修平臺”的“行業(yè)獨角獸”，各種維修亂象背后暗藏的“銷售費用高企”以及“約40%高比例傭金抽成”等問題逐漸浮出水面，并成為市場關注的焦點。

市場占有率居前 凈利率持續(xù)波動

啄木鳥在其官網(wǎng)稱，作為一站式數(shù)字化家庭維修服務企業(yè)，公司始終專注于家庭維修垂直服務領域，為廣大消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務。截至2024年10月，公司已擁有50余家子公司。

官網(wǎng)同時表示，啄木鳥經(jīng)歐睿調(diào)研認證為第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一(按2022年維修服務商GMV計算)，在市場沉淀出了良好口碑。另外，啄木鳥赴港上市披露的招股書援引灼識咨詢數(shù)據(jù)稱，2023年中國家庭維修市場按總交易額計算規(guī)模為7149億元。前五大線上平臺約占5%的市場份額，其中啄木鳥占比達2.4%，是國內(nèi)最大家庭維修平臺。

營業(yè)收入方面，據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥分別實現(xiàn)營收4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元。同期，公司的凈利潤分別為3340萬元、620萬元、4890萬元、3890萬元，凈利率分別為8.3%、1%、4.8%、6.2%，呈波動態(tài)勢。值得關注的是，2021年至2024年上半年，啄木鳥的毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，毛利率分別高達80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。

從營收結(jié)構(gòu)來看，2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺服務收入即通過撮合工程師與消費者訂單抽取服務費的收入，占比穩(wěn)定在90%左右，而產(chǎn)品銷售和自營維修服務僅占約10%。

行業(yè)人士認為，啄木鳥運營模式的核心在于“輕資產(chǎn)”——平臺不直接雇傭工程師，而是以提供平臺信息服務連接供需兩端，通過訂單抽傭?qū)崿F(xiàn)盈利。在輕資產(chǎn)模式下，啄木鳥經(jīng)營成本較低，毛利率水漲船高，但凈利率卻常年波動，其主要原因或與高營銷成本、高抽成機制等相關。

銷售及營銷開支高企 公司傭金抽成達40%

記者注意到，高額的營銷費用或是啄木鳥凈利潤持續(xù)承壓的重要原因。

據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥的銷售及營銷開支分別達到1.78億元、2.91億元、4.94億元、2.99億元，占據(jù)當期收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。

具體來看，啄木鳥的銷售及營銷開支主要包括互聯(lián)網(wǎng)平臺上獲取消費者流量開支、品牌的一般廣告及推廣開支、銷售及營銷人員的員工成本等。其中，從美團、百度、頭條等聚合平臺流量獲取開支為主要支出。2021年至2024年上半年，啄木鳥的流量獲取開支分別約為1.19億元、1.55億元、2.99億元、2.08億元。計算下來，啄木鳥近三年半為獲取流量花了7.81億元。

《經(jīng)濟參考報》記者進一步研讀招股書發(fā)現(xiàn)，啄木鳥屢次被曝“虛構(gòu)故障”“胡亂收費”等亂象，或與其平臺高比例的傭金抽成機制密切相關。

招股書顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥通過平臺完成的服務訂單產(chǎn)生的收入(包括來自平臺服務及產(chǎn)品銷售的收入)分別占已完成服務訂單的總交易額40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。分析人士認為，高額的傭金抽成大幅壓低了工程師的勞動收入，利潤分配的不平衡使得消費者成了這條商業(yè)鏈末端的“冤大頭”。

與此同時，啄木鳥的平臺服務模式也讓工程師的勞動權(quán)益難以得到保障。啄木鳥直言，“平臺上的工程師并非公司的雇員，而是公司的客戶”。啄木鳥僅向工程師提供平臺服務，并無雇傭或勞動關系，不會對工程師服務期間產(chǎn)生的任何糾紛或損害負責。2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺發(fā)生的工程師人身傷害事故總數(shù)分別為413起、645起、1053起、580起。工程師還需根據(jù)提供的家庭維修服務類型，繳納3000元到20000元不等的保修押金。截至2024年6月30日，啄木鳥維修從工程師處收到的保修押金結(jié)余高達1.42億元。

此外，在涉及特種作業(yè)方面，據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔的涉及低壓電力工程及高空工作的服務訂單數(shù)量分別為18.87萬份、26.53萬份、23.04萬份、14.28萬份，分別占平臺服務訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%、2.2%。近年來，啄木鳥還因3起無資質(zhì)特種作業(yè)安全事故而受到主管部門罰款，合計被罰16萬元。

全面爆發(fā)信任危機 爭議訂單已超6萬單

啄木鳥官網(wǎng)聲稱，公司“研發(fā)創(chuàng)新打造行業(yè)計價標準，努力實現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白’消費的初心”。

此前央視暗訪發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺工程師通過虛構(gòu)故障、夸大維修項目等手段牟取暴利。如僅需打開用戶未開啟的水龍頭，收取100元服務費;更換成本20元的點火器卻收費250元，差價高達12.5倍。更令人震驚的是，平臺培訓體系以“提高收費話術(shù)”為核心，新工程師僅需3天速成即可上崗，入職培訓沒有涉及家電維修實操，重點培訓營銷套路。維修人員常因報價過低受公司上級批評，為賺錢只能按照平臺要求，想盡辦法在服務過程中提高收費。

《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)現(xiàn)，這是啄木鳥繼2024年被湖北經(jīng)視《315我們在行動》特別節(jié)目曝光收費虛高后，連續(xù)第二年陷入負面輿論漩渦。

面對輿論壓力，啄木鳥在24小時內(nèi)連發(fā)3份聲明，宣稱“放棄公關，接受陽光下的檢驗”“每日公開整改進展”，并承諾無條件退款爭議訂單、加強工程師管理等。

招股書顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗、45.3萬宗來自交易消費者的投訴，相應投訴大多與價格或?qū)Ψ沼唵蔚幕貞嘘P。僅僅2024上半年，公司遭遇投訴案例已經(jīng)超越2023全年數(shù)量。截至《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)稿，黑貓投訴平臺上，啄木鳥維修已經(jīng)有超過6600條投訴記錄，主要原因集中在“維修價格不透明”“強買強賣”“維修惡意收高價”等。

相關公開通報顯示，3月16日，重慶市市場監(jiān)督管理局已進駐啄木鳥總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規(guī)則、員工培訓、對外宣傳、業(yè)務推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進行調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場提取了啄木鳥日常經(jīng)營活動及業(yè)務往來的部分證據(jù)資料，并聯(lián)合市計量質(zhì)量檢測研究院對其子公司——重慶百家家維電器有限公司庫房內(nèi)的相關產(chǎn)品開展質(zhì)量監(jiān)督抽查，在庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)存放燃氣軟管、LED平板燈、電機三種涉嫌無3C認證的產(chǎn)品，執(zhí)法人員現(xiàn)場對上述產(chǎn)品采取了扣押強制措施。

記者登錄啄木鳥官方網(wǎng)站，在其首頁上方發(fā)現(xiàn)了“整改進度”“標準價格”“投訴”“快捷下單”“進度查詢”“匿名舉報”等六大子版塊。其中，點擊置于首位的“整改進度”子版塊后發(fā)現(xiàn)，自3月21日以來的“最新整改進度”均赫然在列。最新信息顯示，截至4月1日18：00，累計完成費用調(diào)整的爭議訂單60230單，包括對在保期內(nèi)部分客戶認為收費不合理的訂單予以退款，對保外期訂單根據(jù)實際情況進行現(xiàn)金券補償。所有處理數(shù)據(jù)均已同步報送市場監(jiān)管部門備查。在市場監(jiān)管等相關部門指導下，平臺各項整改工作正按計劃有序推進，確保流程合規(guī)、數(shù)據(jù)真實、過程可溯。

《經(jīng)濟參考報》記者將上述問題致函啄木鳥公開郵箱采訪，但截至記者發(fā)稿時未收到回復。針對啄木鳥存在的問題，本報將持續(xù)予以關注。

(實習生陸宇安對本文亦有貢獻)