華龍網(wǎng)-新重慶客戶端訊 為深入貫徹落實黨的二十大精神，切實幫助重點、弱勢群體掌握必要的金融知識和技能，提升風(fēng)險防范意識和自我保護能力，守護好自身的“錢袋子”，興業(yè)銀行重慶分行始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，以滿足人民群眾對美好生活向往為出發(fā)點和落腳點，積極構(gòu)建穩(wěn)定和諧的金融消費環(huán)境，不斷推動消保工作與業(yè)務(wù)深度融合，多措并舉促進消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

以制度促落實

(相關(guān)資料圖)

建立健全消保“制度機制”

消保工作的開展，制度要先行，行動要先試。為指導(dǎo)轄內(nèi)機構(gòu)規(guī)范有效開展消費者權(quán)益保護工作，按照監(jiān)管部門和總行相關(guān)要求，該行將消保工作作為“一把手”工程，先后修訂印發(fā)了分行消保管理工作、消保委工作制度、消費者投訴處理實施細則、個人信息保護等12大類31項規(guī)章制度。先后建立并印發(fā)了“首問負(fù)責(zé)”制、“一把手”責(zé)任制、“初審復(fù)審分離制衡”和“消審意見采納監(jiān)督”機制、“金融營銷宣傳行為監(jiān)測”機制、個人信息保護、溯源整改、多元化解、考核評價等八項管理機制，努力推動消保工作系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，全方位保障金融消費者合法權(quán)益，促進業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

為確保消保工作有序開展，制度落到實處，該行建立溯源整改和常態(tài)化監(jiān)測機制，通過“每日晨夕會、月度分析會、季度專題會、不定期檢查”形式，持續(xù)對投訴工單進行監(jiān)測和跟蹤督辦，第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題。在今年年初，該行“一把手”組織開展投訴治理“百日攻堅”專項行動，通過“主動防、智能控、全面管”的投訴治理路徑，堅持客戶為本、部門聯(lián)動、預(yù)防為主、標(biāo)本兼治的工作原則，成立治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，督促全行網(wǎng)點著力提升消保服務(wù)能力和水平，深入實施網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、秩序化，服務(wù)面貌得到了根本改觀，服務(wù)類投訴較去年同期下降63.85%。

以人才為基石

強化消保因子植入“全員血脈”

內(nèi)化于心，外化于行。員工的個人消保技能素質(zhì)對銀行消保工作的開展具有關(guān)鍵性作用，該行于年初就印發(fā)了《消費者權(quán)益保護工作要點》和《消費者權(quán)益保護培訓(xùn)計劃》，上半年緊緊圍繞上年度監(jiān)管、總行審計、內(nèi)部檢查及業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題要點，分條線進行梳理提煉，加大頻率、拉長時間、重視內(nèi)容，促進培訓(xùn)工作走深踩實，截至5月，該行已組織消保培訓(xùn)31余場，消保會議10余次，不斷讓消保“因子”植入全員“血脈”，讓消保各項工作落實成為一種自覺。

今年1月，興業(yè)銀行重慶分行黨委書記、行長林仁德在全行消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議上要求，銀行從業(yè)人員要做到“三要”。一是要深入學(xué)習(xí)“以人民為中心”的發(fā)展內(nèi)涵和實質(zhì)，把“以人民為中心”和“以客戶為中心”相結(jié)合；二是要有“端盤倒水”的精神，做好金融服務(wù)，尤其是要持續(xù)做好財富銷售“雙錄”工作；三是要密切把握行業(yè)發(fā)展趨勢和變化中的客戶需求，強化服務(wù)理念與業(yè)務(wù)實踐的有機結(jié)合，由“溝通交流上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”升級為“專業(yè)內(nèi)涵上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，全面提高服務(wù)水平。

以科技促發(fā)展

推進消保服務(wù)“提質(zhì)增效”

該行順應(yīng)時代潮流，聚焦客戶需求，加大科技投入，加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型步伐，積極推進人工智能、大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，努力打造“客戶決定產(chǎn)品、產(chǎn)品匹配渠道”的經(jīng)營管理模式，提升專業(yè)化、精細化客戶服務(wù)能力。

該行在客服熱線推出“銀發(fā)通道”專屬服務(wù)，精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供95561免撥直通電話，一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工等服務(wù)，及時為遇到困難的老年人提供幫助。據(jù)了解，為加快“安愉版”老年手機銀行的推廣應(yīng)用，該行還配備了專門的工作人員指導(dǎo)老年客戶使用大字版、語音版、簡潔版的適老手機銀行APP，手把手引導(dǎo)老年人通過手機銀行使用“明細查詢、智能轉(zhuǎn)賬明細、理財業(yè)務(wù)、生活繳費”等功能，切實提高老年群體對數(shù)字金融的接受度和感知力，縮小“數(shù)字鴻溝”。

以知識促安全

打通消保宣教“最后一公里”

該行立足網(wǎng)點“主陣地”，打造金融“微課堂”，豐富線上直播宣傳和線下活動內(nèi)容，全力增強金融消費者的自我保護意識和風(fēng)險防范能力。據(jù)了解，該行在官方微信公眾號增設(shè)“興消保”專欄，方便客戶點擊，獲取金融知識；在官博增設(shè)“渝小興課堂”，先后發(fā)布原創(chuàng)防騙視頻、長圖和漫畫，自成立以來，累計閱讀量達3789.5萬余人次；在廳堂打造線下場景－金融知識圖書館，客戶可隨時掃碼獲取更多的金融知識；在農(nóng)村打造“1+2+N”普惠金融基地，目前已輻射12個鄉(xiāng)村，226.47萬平方公里的鄉(xiāng)村居民。

涼河村是重慶江津區(qū)慈云鎮(zhèn)的一個小山村，2021年為打通“金融服務(wù)最后一公里”，優(yōu)化金融服務(wù)體驗，該行在當(dāng)?shù)卮寰用裎瘑T會設(shè)立了普惠金融基地，將金融業(yè)務(wù)與非金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)了有機結(jié)合，得到當(dāng)?shù)鼐用竦囊恢潞迷u。

今年為進一步發(fā)揮普惠金融基地的前沿宣傳陣地作用，該行充分利用“3·15消費者權(quán)益保護宣傳周”“金融知識萬里行”和“普及金融知識，守住‘錢’袋子”等活動契機，在基地的基礎(chǔ)上設(shè)立了“一個宣傳櫥窗，一個咨詢臺，一個閱讀書架，一個宣傳講臺”，致力將該地的普惠金融基地打造成集“金融知識宣傳+金融教育活動開展+金融服務(wù)延伸”的場所，進一步拓寬和夯實村民金融知識宣傳教育工作的新陣地。

以公益促民安

讓惠民驛站擦亮“品牌形象”

2021年，興業(yè)銀行重慶分行開始建設(shè)“興公益惠民驛站”，通過“戶外勞動者服務(wù)站點+惠民驛站”共建模式，在解決戶外勞動者“吃飯難、喝水難、休息難、如廁難”等問題的基礎(chǔ)上，不斷豐富拓展功能，積極開展系列驛站關(guān)愛活動。6月，為快遞員、外賣小哥、網(wǎng)約車司機、進城務(wù)工等新市民群體、新就業(yè)形態(tài)勞動者開展金融知識和防風(fēng)險知識講堂，提升他們理財知識和風(fēng)險防范能力；圍繞兒童節(jié)、高考季和畢業(yè)季等時點，推出青少年公益宣教、便民助考服務(wù)等“成長關(guān)愛”活動；以端午節(jié)為契機，開展金融知識普及等“感恩關(guān)愛”活動，助力老年客戶提升金融素養(yǎng)和金融健康。

普及金融知識，共享美好生活。只有與消費者緊密相連，銀行才能創(chuàng)造新價值，發(fā)展才能永葆新活力。接下來，興業(yè)銀行重慶分行將繼續(xù)秉承“真誠服務(wù) 共同興業(yè)”的企業(yè)使命，為廣大消費者提供高質(zhì)量金融服務(wù)體驗，積極構(gòu)建穩(wěn)定和諧的金融消費環(huán)境。