房產經紀行業是一個具有真實龐大用戶需求的行業，長期以來缺乏行業服務標準，因此存在著服務水平良莠不齊、服務標準不一、部分經紀人執業不規范、服務不專業等種種問題。
隨著服務價值的崛起和存量市場的到來，在千億級市場規模的房產經紀領域，一場賦能和重塑行業標準的變革勢在必行。
規范服務標準 縮小服務方差
4月29日，濟南鏈家正式發布了規范房產經紀服務的“綠金服務標準”，通過對服務觸點的標準化管理，對房產經紀行業的服務品質進行了全新定義。
濟南鏈家正式啟動“綠金服務標準”
“綠金服務標準”是鏈家基于多年行業經驗和客戶洞察，結合既有的內部管理要求提煉推出的。通過15條具象化、可視化的服務標準和近70條細則規定，覆蓋了房產經紀行業服務的關鍵觸點，小到經紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義，也為經紀人開展客戶服務提供了方向性指引。
“我們希望通過借助標準的指引，可以全方位提升服務品質，達到90分的優秀水平，但我們對品質服務的追求沒有上限，未來還會繼續創新迭代，服務好泉城市民！”濟南鏈家總經理徐啟鋒在發布會現場表示。
據悉，濟南鏈家將拆解、細化每一項標準，通過研討、培訓進行內部滲透，讓經紀人在服務中遵循并真正做到；通過對人、店、服務進行嚴格的線上線下管理、客戶及內部的多維度服務監督，共同保障綠金服務標準落地；并通過神秘客抽查等方式，讓鏈家的服務盡可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間的服務方差。
“綠金服務標準”的落地將推動房產經紀人以該標準為參照和指引，提升服務能力和服務品質，從而不斷縮小經紀人服務水平差距，減少問題的發生，進而提高消費者購房體驗。
全場景安心服務承諾 全方位保障消費安全
鏈家全國品牌負責人蔡濤與濟南鏈家總經理徐啟鋒，共同發布“綠金服務標準”
這不是鏈家第一次用自己的行動影響行業，早在2004年，鏈家就打破內外部阻力，在行業內率先推出了“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業模式。2011年,鏈家再開行業先河，瞄向“假房源”這個行業的另一頑疾，推出“真房源”行動，并提出“假一賠百”的承諾。
自2015年進駐濟南以來,鏈家始終堅持在品質升級的道路上不斷前行。在安心服務承諾方面,從最初的6項到8項、14項,再到現在的18項,濟南鏈家不斷進行優化,圍繞安全這個核心能力深耕,從交易前房屋的真實率、交易中的網簽過戶,到交易后的物業費等多個方面為客戶保駕護航。
以提升客戶體驗、保障客戶權益為目的，鏈家通過種種方式，解決了“安全”這個最大的用戶需求痛點，建立起消費者對鏈家的信任。從2015年到現在,濟南鏈家累計賠墊付安心保障金2969單，賠付金額已達2015萬元,用真金白銀的付出,給客戶有諾必行的安全感。
除此之外，在推進“安心服務承諾”和“綠金服務標準”等舉措的同時，濟南鏈家還堅持落實30124客訴機制，客戶投訴后30分鐘內響應，12小時內給解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率。通過30124快速解決客訴問題，以高效的客訴處理質量保障客戶的滿意度。
濟南鏈家總經理徐啟鋒表示，“入濟五年以來，鏈家以高于行業平均水平的服務，收獲了濟南消費者的信任和認可。未來，我們依然會繼續全面提升服務品質，努力為消費者提供‘好服務’，向成為濟南老百姓喜愛的國民品牌邁進。”
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