7月10日，《2020聯合國電子政務調查報告》正式發布，上海“一網通辦”經驗作為經典案例被寫入報告，在聯合國全球城市電子政務評估排名中，上海首次進入前十，位列第九，達到了“非常高”水平。

作為上海首創的政務服務品牌，已進入實施第三年的“一網通辦”，究竟有哪些亮點打動了評估專家組?今年是上海推進政務服務“一網通辦”的“攻堅提升年”，上海在電子政務領域還有哪些進一步發展的空間?記者采訪了聯合國電子政務評估報告專家組成員、復旦大學國際關系與公共事務學院教授鄭磊與上海市大數據中心副主任朱俊偉。

進入全球電子政務“第一梯隊”

鄭磊介紹，《聯合國電子政務評估報告》由聯合國經濟與社會事務部公共機構與數字政府司組織撰寫，是全球電子政務領域最具權威性的報告，也是各類營商環境、城市信用等全球性評估報告在電子政務領域的重要參考。

這項評估自2001年起開展，近年來，每兩年都會對聯合國193個成員國的電子政務發展水平進行評估，主要從國家的在線服務、電信基礎設施、人文發展指數等方面進行綜合評價。今年的報告顯示，我國電子政務發展指數排名提升至全球第45位，其中作為衡量國家電子政務發展水平核心指標的在線服務指數排名躍升至全球第九位，達到“非常高”水平。作為聯合國專家組在我國重點考察的城市之一，上海在我國排名提升的過程中也扮演了重要角色。

從2018年起，專家組首次對全球城市開展了評估，從地區分布、人口數量層面選取40個城市，圍繞技術能力、網站內容、服務、互動參與等4方面水平進行排名，并于今年將評估范圍擴展至100個城市，上海連續兩次代表中國參與了評選。

“沒有最好的模式，只有最合適的模式，上海的模式就是最適合當下城市實際情況的。”鄭磊表示，作為中國這一全球最大發展中國家中經濟社會發展水平較高的城市，上海與紐約、巴黎等其他國際大都市相比，在電子政務發展上更具特殊性，不僅人口眾多，而且不同群體間信息化水平差異也較大。

“橘子和蘋果是沒法比的。雖然上海與這些城市之間并不具有可比性，但從評估結果來看，可以說上海在電子政務領域，已經進入了全球‘第一梯隊’。”鄭磊說。

“線上”之外不能忘了“線下”的人

上海“一網通辦”經驗為何會作為經典案例被寫入報告?在鄭磊看來，“亮點”主要有兩個。

首先是以數據為中心，對海量數據的高效治理運用。報告指出，上海通過成立大數據中心，打造了一個政府、行業和社會數據可以跨層級、跨部門、跨系統、跨服務共享交換的一站式服務平臺，為打造數字政府、改善營商環境、提升市民生活水平作出巨大貢獻。

“最打動聯合國專家組的，是‘一網通辦’打通了線上與線下，考慮到了不同群體對政務服務的需求。”在他看來，這正體現了聯合國“不讓一個人掉隊”的理念，也是上海“一網通辦”相比部分發達國家“全程線上服務”模式的最大不同。“不僅線上服務水平已經達到了發達國家水平，而且線下辦理也很有特色。”

“線上講效率，線下講溫度。”朱俊偉介紹，通過“一網通辦”，用戶可隨時、隨地、隨身獲得電子政務服務，為與線上服務相融合，上海還設有200多個線下服務點和2萬多名工作人員來滿足群眾線下服務需求。

報告中也指出，“這種線上線下相融合的體系使用戶可以在一次訪問中完成所有事項和流程，對年長者、失業者和孕婦等有特殊需要的弱勢群體來說尤為方便。”這恰恰與當下的上海建設“人民城市”的要求不謀而合。

“聯合國相關機構一直擔心，信息化發展帶來的‘數字鴻溝’會使貧富差距越來越大。不管‘線上’做得多好，都不能忘了‘線下’的人。”鄭磊回憶，去年聯合國一名高級官員來上海考察時，就曾在徐匯區、靜安區臨汾街道等地的線下政務大廳專門問起“市民沒有手機怎么辦”，在得知工作人員可以提供幫助時，這名官員表示十分滿意。

鄭磊表示，不論是上海的“一網通辦”案例，還是我國同時入選的“為殘疾人提供在線服務”案例，所體現的都是對不同群體，尤其是使用信息化手段有困難的弱勢群體的關懷。

不斷提升讓群眾感受城市溫度

在參評的100個城市中，上海在“技術能力”方面排名第二，“服務”排名第十，“網站內容”與“互動參與”則分別排名第十二位與第十五位。

“技術好，并不代表體驗就好。”鄭磊認為，針對“內容”與“互動”方面的“短板”，上海需要在政府信息公開方面進一步提升，以信息公開推動互動參與，同時也要不斷提升公民對公共事務的參與度。

“從具體項目的排名可以看出，‘一網通辦’仍有不少進步空間。”朱俊偉坦言。

今年，上海還將繼續對業務部門的流程進行革命性再造，實現一批跨部門、跨層級、跨區域事項“一件事一次辦”。

在首批14件事中，目前“醫療費報銷一件事”已正式上線，“醫療付費一件事”也已在本市部分醫院試運行。同時，企業納稅繳費、新能源汽車專用牌照申請、軍人退役、小孩出生等“一件事”也已處于開發階段，其他事項如創新創業、涉外服務、企業職工退休、扶殘助殘、非上海生源應屆普通高校畢業生落戶、公民身故、醫療費用報銷、廉租房申請、二手房交易登記和水電氣等相關業務過戶聯辦等“一件事”事項，預計也將于9月底前全部上線。

朱俊偉透露，今年“一網通辦”還將在“隨申碼”推廣應用、人工智能賦能“一網通辦”等方面進行嘗試。他表示，上海“一網通辦”還將積極踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”理念，聚焦“高效辦成一件事”，不斷完善全方位服務體系，將電子政務水平提升到更高層次，實現從“能辦”向“好辦”、從側重行政權力事項向行政權力事項和公共服務事項并重的“兩個轉變”，讓每個人都能感受到城市的溫度。 (記者 吳頔)