物業(yè)服務不滿意，是物業(yè)公司沒有履行好服務義務，還是業(yè)主的訴求超過了物業(yè)服務標準?

昨日，記者從廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(簡稱“市物協(xié)”)媒體溝通會上獲悉，近日發(fā)布的廣州市地方標準《物業(yè)服務 第2部分：住宅小區(qū)》(簡稱《標準》)，讓物業(yè)稱不稱職，也有了“廣州標準”。

《標準》將物業(yè)服務分為3級，并對每個級別的物業(yè)服務事項都進行細化。今后，物業(yè)服務到底合不合格，將有“考核標準”。據(jù)廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會相關負責人介紹，《標準》的發(fā)布有利于實現(xiàn)對物業(yè)服務的量化考核。對于質價不符的物業(yè)，或將被記錄在信用評價系統(tǒng)。

廣州市是全國物業(yè)行業(yè)的先行地，目前企業(yè)數(shù)量超2000家，然而物業(yè)服務不規(guī)范的現(xiàn)象還時有發(fā)生。

物業(yè)如何才算稱職，過去沒標準。《標準》出臺讓業(yè)主有章可循，可據(jù)此考核物業(yè)工作。物協(xié)住宅標準化工作委員會主任戴泓表示，《標準》修訂歷時1年9個月，從2020年11月1日起實施。與此前使用的2016年《住宅物業(yè)管理服務規(guī)范》相比，增加了突發(fā)事件應急處理、節(jié)能降耗、信息技術、特約服務、物業(yè)服務費用、評價要求等6個新章節(jié)，同時為物業(yè)服務企業(yè)提供了更為詳盡的標準指引。

按照不同的服務內容和服務質量，劃分出相應的物業(yè)服務等級，由高至低分為1級、2級、3級。物業(yè)服務企業(yè)應當向業(yè)戶公開采用的物業(yè)服務等級。為物業(yè)服務企業(yè)的日常服務提出了參考標準，也為業(yè)主和相關部門日常監(jiān)督提供了重要的參考。

翻閱《標準》，記者發(fā)現(xiàn)，想要滿足1級服務標準還真不容易。其中基礎服務，為物業(yè)服務項目的最基本內容。例如《標準》要求，報事報修方面，物業(yè)服務企業(yè)應設置24小時服務電話，接到報事報修信息后，應在4個小時內響應并反饋;急修應在30分鐘內到場處理。對危及房屋使用安全和人身財產(chǎn)安全等緊急情況，物業(yè)應立即組織人員進行處置;1級服務標準，報事報修相應及時率和急修到場及時率，都應在95%以上，2級、3級服務等級分別為90%和80%。

物業(yè)需建立應急管理制度

新冠肺炎疫情期間，物業(yè)成為守護人民群眾生命安全的“防火墻”。有不少物業(yè)從業(yè)者表示，為了更好地應對突發(fā)應急事件，服務好業(yè)主，應該加入相關的服務標準、流程和應急預案，讓物業(yè)服務企業(yè)在應對此類突發(fā)事件時，可以更加從容。

記者注意到，新加入了“突發(fā)事件及應急處理預案”。要求物業(yè)服務企業(yè)建立應急管理制度，并根據(jù)應急管理登記和標準提供相應的服務。2級、3級標準，要求物業(yè)服務企業(yè)建立安全生產(chǎn)責任制度、應急預案及事故處理、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓制度。而1級標準在此基礎上，還要求制定，重大危險源安全管理制度、特種作業(yè)管理制度、特種設備設施安全管理制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理制度。

物業(yè)須有完善智能巡檢系統(tǒng)

近年來，物業(yè)管理與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能、資本市場的融合與探索，加速了物業(yè)管理行業(yè)的橫向整合和縱向重塑。業(yè)內不少企業(yè)通過科技創(chuàng)新，打造智能化平臺，實現(xiàn)了降本增效，極大地提高了業(yè)戶的滿意率。

此次《標準》前瞻性地將節(jié)能環(huán)保、智慧物業(yè)等內容納入評價標準，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)加快自動化辦公系統(tǒng)、智慧巡檢等的應用落地，促進社區(qū)生活向智慧、綠色方向發(fā)展。根據(jù)《標準》，建立完善的智能巡檢系統(tǒng)、包括人臉識別在內的智能安防系統(tǒng)以及提高業(yè)戶生活便利度的平臺，將成為影響物業(yè)服務等級標準的重要指標。

物業(yè)服務費需定期公開

隨著業(yè)主法律和權利的意識不斷提高，希望參與到社區(qū)共建共治共享中來，日漸關注物業(yè)管理服務的收費標準、服務等級、公共收益和共有資金的管理、小區(qū)物業(yè)管理年度收支情況等與小區(qū)物業(yè)管理業(yè)務密切相關的事務。

《標準》對特約服務以及日常服務中業(yè)戶比較關心的事務都做了引導性的規(guī)范要求，更好地明確物業(yè)服務企業(yè)處理和執(zhí)行上述事務的原則性要求，為處理好業(yè)戶的相關需求指明了方向。

例如，《標準》規(guī)定，對于代收代繳的費用，物業(yè)服務企業(yè)應按照行政主管部門所定價格進行收取，不應擅自提價;物業(yè)服務收費可以實行酬金制或者包干制計費方式，并根據(jù)法規(guī)要求，進行財務公開。此外，業(yè)主大會成立前，物業(yè)服務企業(yè)需要開立業(yè)主共有資金專戶，負責管理業(yè)主共有資金。物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主大會按照物業(yè)服務合同及管理規(guī)定，應定期向業(yè)主公開業(yè)主共有資金的交存、結余、發(fā)生列支的項目和費用等信息。

在制定《標準》的過程中，市物協(xié)注意“可落地性”。每個標準都列出了詳細易懂的量化數(shù)據(jù)，在實際操作中，第三方機構根據(jù)新《標準》評價體系要求，制定物業(yè)服務等級測評工具，定期和不定期組織開展對住宅小區(qū)物業(yè)服務等級、服務效果進行測評，并公示測評結果。(賈政)